Qualitätsmanagement Operations: Information Resources

Projekttyp

Problemstellung

Wir haben keine Transparenz über das Verhältnis von ‚gut‘ zu ‚schlecht‘ der ausgelieferten Kundendatenbanken
Es werden lediglich die den Kunden aufgefallenen Fehler auf Basis der Kundenbeschwerden ermittelt und diese Fehler entsprechend korrigiert; evtl. gibt es weitere Fehler, die noch nicht aufgefallen sind und daher noch nicht korrigiert wurden
Es gibt keine Qualitätskennzahlen, auf die sich Operations und Sales gemeinsam verständigt haben und daher laufend unproduktive und ineffiziente Diskussionen zwischen diesen Bereichen ohne ein gemeinsames Verständnis „Was ist objektiv falsch“

Projektziele

Erarbeitung von Qualitätskennzahlen innerhalb von 3 Monaten, auf die sich Operations und Sales gemeinsam verständigen
Identifikation von Fehlerursachen und Korrekturmaßnahmen für Operations innerhalb von 6 Monaten
Implementierung eines Qualitätserfassungssystems für Operations innerhalb von 6 Monaten, das die Operations-Qualität der ausgelieferten Datenbanken erfasst
Steigerung der Operations Qualität um 14% nach 12 Monaten

Vorgehensweise: ‚SixSigma‘

Definition: Erstellung des Charters und Definition der kritischen Qualitätskennzahlen für Operations aus Kundensicht
Measure: Ermittlung der Ist-Qualität dieser Kennzahlen und SixSigma Prozess Performance für Operations
Analyse: Ursache-Wirkungs-Analyse mittels Fishbone-Diagramm, 5-Why-Methode, Pareto-Charts, FMEA Risikoanalyse
Improve: Kategorisierung von Fehlern, Einführung von Fehlerkorrektur- und Fehlervermeidungsmaßnahmen, Definition von Qualitätsprüfungen, Erstellung von SOP´s und einer SLA zwischen Sales und Operations
Control: Durchführung von laufenden Qualitätskontrollen und Erfassung der Qualität

Projektteam